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新華保險發布2018年服務年報

2019-1-30 11:23:04 來源:山東商報

        近日,新華人壽保險股份有限公司正式發布2018年服務年報。


  服務年報數據顯示, 新華保險2018年承保新單2400余萬件,平均每1.3秒簽出一份保單。新華保險有效保障客戶權益,為58萬份保單提供了恢復效力或加保服務;為100余萬客戶發放養老金、教育金、婚嫁金總額超過300億元;全年理賠金額約81億元,為100余萬人次兌現保障承諾。


  一連串數字的背后,映射出的是新華保險利用科技賦能、增值服務等手段,構建全新客戶服務能力的探索。

 

 



  新技術提升服務效能


  為進一步提升客戶體驗、提供全天候服務響應,新華保險不斷加大智能化、自助化服務手段的應用力度。目前,已建成融合了公司官網、95567、短信平臺、官微、掌上新華APP、E保通和客服中心等多樣化服務通道的綜合性服務平臺。


  值得一提的是,2018年初,融合了語音識別等人工智能科技的客服“智小新”開始通過公司網站、掌上新華和微信自助服務等通道為客戶提供在線咨詢服務。依托6萬個智能服務場景,“智小新”可以為客戶提供產品介紹、業務辦理指引、保全理賠咨詢、保單查詢等多種服務。


  創新研發的客服中心自助服務機在百余家3.0代客服中心門店投放使用,業內領先的24小時自助服務方式,提供全面的保單信息查詢服務;便捷的發票、通知書等單據打印功能,為客戶帶來自主自助零等候的快捷服務體驗。


  數據顯示,2018年新華保險的線上平臺已實現99%以上的保單電子化投保,共計辦理570余萬次保單自助服務,短信平臺累計發送2.7億份保單通知,客戶足不出戶辦理保單業務,隨時隨地掌握保單動態。


  隨著各項最新技術的應用,新華保險的理賠時效顯著提升。2018年,新華保險個人客戶從申請至理賠款支付平均理賠時效約為2.07天,復雜案件理賠時效不超過30天。客戶整體獲賠率約98%,理賠滿意度92.48分。



  多渠道提供差異化服務


  全新推出的3.0代客戶服務中心,以獨具特色的綜合服務模式,不斷滿足客戶的多層次需求。2018年,3.0代新門店在重點城市核心商圈第次亮相,延續既有成熟服務的同時,創新提供風險管理、健康體驗和互動體驗等服務內容。客服中心2018年度累計服務客戶1685萬人次,其中為5萬余客戶提供了全面風險保障方案設計與咨詢購買服務。


  近年來,新華保險通過建設“臻愛積分”體系,實現了高附加值服務的不斷創新,并滿足了高端客戶的差異化服務需求。2018年,新華保險“臻愛會員”已近50萬人,其中超7萬人體驗積分服務,累計兌換健康體檢卡和各種禮品超過27萬件。截至目前,新華保險已經建成基本覆蓋全國的營銷網絡,擁有35家分公司、1600余家客服中心門店和3000余名專業服務人員。近年來,新華保險已連續三次榮獲由中國質量萬里行促進會頒發的“五星級服務質量獎”。

 


 

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